Menangani Komplain (Tips Dari James Gwee)
Setiap perusahaan pasti ingin menangani setiap keluhan atau komplain konsumennya dengan baik sehingga mereka tidak sampai kehilangan konsumen. Namun sayangnya, masih banyak komplain konsumen yang belum ditangani secara maksimal, dan masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa jika mereka sudah menanggapi keluhan konsumen, bereslah masalah. Padahal, apa yang kita lakukan setelah menangani komplain konsumen (post compalin handling) tidak kalah pentingnya dengan saat anda menangani kompalin tersebut.
Banyak hal yang sebenarnya bisa dilakukan setelah komplain konsumen ditangani dan ditanggapi. Misalnya, menelepon konsumen beberapa hari setelah pengaduan mereka atau memberikan hadiah-hadiah kecil kepada konsumen. Hadiah ini tidaklah harus barang yang mahal, tetapi hadiah kecil yang mengesankan konsumen, misalnya: tempat kartu nama, ballpoint atau mug dengan nama perusahaan kita. Dengan memberi hadiah kecil kepada konsumen, kita mengirimkan pesan bahwa terlepas dari komplain yang ada, kita benar-benar menghargai mereka sebagai konsumen.
Selain itu, anda juga dapat sekedar mengirim kartu ucapan terimakasih kepada konsumen atas masukan yang mereka berikan. Jika konsumen kita adalah konsumen “besar” yang pernah mengalami masalah besar dengan perusahaan, kita dapat mengunjungi mereka secara pribadi. Tidak usah terlalu lama, cukup setengah atau satu jam saja. Yang penting, kita menunjukkan bahwa kita benar-benar peduli terhadap mereka. Akan lebih baik lagi jika manajer kita dapat menelepon si konsumen secara langsung, dengan begitu konsumen akan merasa lebih dihargai.
Tujuan dari berbagai usaha tersebut adalah untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa kita benar-benar menghargai mereka, dan kita ingin agar mereka terus menjadi konsumen kita. Tujuan kedua adalah setelah komplain, konsumen akan kembali membeli produk kita dan tidak akan berbicara hal-hal buruk tentang produk atau perusahaan kita. Kita harus ingat bahwa sekali konsumen berbicara hal jelek/ buruk tentang perusahaan atau produk kita kepada saudara, teman, tetangga, atau siapa saja yang mereka kenal, dalam sekejap produk kita akan hancur .
Nah sekarang, bagaimana kalau anda meninggalkan konsumen begitu saja setelah komplain mereka ditangani? Mungkin mereka tidak membenci kita karena komplain mereka sudah ditangani dengan baik. Namun untuk kembali membeli produk kita atau menggunakan jasa kita, mereka akan berpikir dua kali. Jika kita tdak lakukan tindakan-tindakan diatas, konsumen akan merasa bahwa kita tidak membutuhkan mereka lagi. Jadi intinya untuk mempertahankan konsumen, kita harus dapat menangani komplain mereka dengan baik, dan tinggalkan kesan positif di hati para konsumen dengan melakukan tindakan-tindakan penanganan setelah komplain dengan sebaik mungkin.
CIRILL INDONESIA selalu menganggap bahwa setiap konsumen adalah bagian berharga dari perusahaan, mereka akan terus menjaga aset yang sangat berharga tersebut dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin, agar mereka selalu menjadi bagian dari perusahaan. Dengan memberikan produk air minum berkualitas, sehat, hemat, dan segar AMDK CIRILL akan selalu memberikan kesan yang positif kepada seluruh pelanggannya, karena PT. CIRILL INDONESIA sadar bahwa konsumen adalah pemberi aliran darah pada perusahaan. Sediakan selalu AMDK CIRILL di rumah untuk hidup yang lebih sehat dan hubungan yang semakin erat.
